Om studiet
72
E-handelsvirksomheder
14
Brancher
19
Marketing-metrikker
+5000
Datapunkter
Vi har taget pulsen på nogle af de mest fremtrædende e-handelsvirksomheder i landet for at kortlægge, hvordan de performer på en lang række marketing- og forretningsmæssige metrikker. Virksomhederne repræsenterer 14 brancher, og de er alle blevet målt på 19 overordnede metrikker fordelt på 5 hovedområder: Customer experience & journey, Data & AI, Marketing automation, Digital Kundeanskaffelse og Digital profil.
I datasættet kan du se, hvilke kategorier brancherne og de enkelte virksomheder er stærke indenfor - og hvor der er tendens til et mindre fokus eller en lavere modenhed.
Key findings
Der er ingen tvivl om, at den teknologiske udvikling bevæger sig hurtigt, og det kan være udfordrende at afgøre, hvor man skal prioritere sin indsats.
Studiet viser ikke overraskende, at virksomheder, der prioriterer det digitale og har et stærkt digitalt team, også præsterer bedst i de øvrige kategorier. Vi har observeret tendenser i virksomhedernes tilgang, hvor de fleste brillerer på få kanaler mens få formår at lykkes med en bredere tilstedeværelse på tværs af kunderejsen.
De virksomheder der har stærke teams bag sig formår i højere grad at have en tilfredsstillende tilstedeværelse på tværs af alle relevante kanaler, hvilket både giver udslag i højere scorer på den digitale kundeanskaffelse, som er målt på tilstedeværelsen i kanalerne - men også på journeysammenhængen.
Generelt set er der dog kun få virksomheder, der udnytter potentialet af den data, de indhenter, og marketing automation er i bred udstrækning begrænset til mere traditionelle tiltag som f.eks. abandoned basket og automatisering i forbindelse med køb.
Det er klart på områderne data og personalisering, at vi ser det største potentiale, som endnu ikke er blevet realiseret hos langt de fleste virksomheder.
"Årets studie viser os med alt tydelighed, at de bedste af vores e-handelsvirksomheder herhjemme har et utrolig højt fagligt niveau, og faktisk leverer meget solide oplevelser til markedet. Det i sig selv kan vi godt være stolte af som branche. Samtidig viser analysen også, at langt størstedelen af alle virksomheder har nogle klare udviklingsområder i levering af oplevelser eller features, der bør arbejdes med for at optimere afkastet af investeringerne"
Jeppe Juul Sørensen, Senior Partner & CCO
Metode
Datasættet er udarbejdet ved hjælp af data-analyse, heuristisk desk research og benchmarking, og består af mere end 80 datapunkter for hver virksomhed.
Datapunkterne er opdelt i fem hovedkategorier, som hver især udløser en score. Under hver hovedkategori er der 4-6 underkategorier, som tilsammen udløser scoren for hovedkategorien.
Få indblik i, hvilke parametre kategorierne består af i afsnittene nedenfor, eller gå direkte til overblikket over virksomhedsrangeringer.
Customer experience & journey
Customer experience og journey er afgørende faktorer for succes inden for e-handel. Vi har derfor analyseret den digitale kundeoplevelse i dybden, herunder serviceniveau, tillid, brugeroplevelsen på websitet og journeysammenhæng på tværs af kanaler.
Serviceniveauet er blevet målt op imod state of the art i branchen for at give et klart billede af, hvor godt virksomheden klarer sig på kundeservice-området. Vi har også undersøgt kundernes tillid til brandet ved blandt andet at se på virksomhedernes Trustpilot-score.
Journey-sammenhængen er også blevet vurderet med henblik på at kortlægge, hvor godt virksomheden formår at skabe en sammenhængende oplevelse på tværs af forskellige kanaler. Dette er vigtigt for at sikre en god brugeroplevelse med minimal friktion i købsrejsen.
Endeligt har vi vurderet, i hvilken grad virksomheder gør brug af best practice inden for omnichannel - herunder hvor godt de formår at linke mellem fysiske butikker og netbutik, hvilket udgør en vigtig del af den overordnede købsoplevelse anno 2023.
Data & AI
Data og AI spiller en vigtig rolle i dagens e-handelsverden, og derfor er det en naturlig parameter at kigge på, når vi vurderer virksomhedernes performance. Analysen dykker ned i, i hvilken udstrækning virksomheden gør brug af data i deres kommunikation. Vi har fokuseret på personalisering på websitet og i kanalmikset, herunder e-mail, display, social ads, search & shopping.
Onsite personalisering er vigtig for at give kunderne en skræddersyet og personlig oplevelse på websitet. Vores analyse har derfor set på, i hvilken grad virksomheden anvender personalisering på websitet for at skabe en bedre brugeroplevelse og øge salget.
Vi har også set på, i hvilken grad virksomheden anvender personalisering i kanalmikset, herunder e-mail, display, social ads, search & shopping. Personalisering i kanalmikset kan være med til at øge kundernes engagement og konverteringsrate.
Endelig har vi taget højde for, i hvilken udstrækning virksomheden lever op til best practice i forhold til brugerens ret til at forblive anonym. Selvom lovgivningen på området er vigtig, har analysen fokuseret på, hvordan virksomheden kommunikerer budskabet om privacy set fra et brugerperspektiv. En smidig proces på privacy-området opbygger tillid og er derfor en vigtig parameter i den digitale tidsalder, hvor privacy fylder stadigt mere i bevidstheden hos forbrugerne.
Marketing Automation
En effektiv brug af marketing automation kan forbedre kundeoplevelsen og samtidig øge konverteringsraten. I kategorien Marketing Automation har analysen fokuseret på, hvordan virksomheden bruger e-mail flows og vurderet kvaliteten af disse.
Vi har undersøgt, hvor godt virksomheden formår at implementere best practice inden for e-mail marketing, herunder personalisering, segmentering og automatiserede flows.
I analysen er der desuden fokuseret på, i hvilken grad virksomheden anvender tracking til at skabe mere relevant kommunikation med marketing automation.
Dette inkluderer tracking af brugeradfærd på websitet, brug af cookies og tracking af e-mail-interaktioner. Ved at indsamle data om brugernes adfærd kan virksomheden tilpasse og personalisere deres marketing automation og dermed skabe mere relevant kommunikation til den enkelte bruger.
Digital kundeanskaffelse
I kategorien Digital kundeanskaffelse har vi analyseret analyseret på, virksomhedernes tilstedeværelse i både paid og organic social- og search-kanalerne.
Paid social omfatter betalt annoncering på sociale platforme såsom Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest og LinkedIn. I analysen blev det undersøgt, i hvilken grad virksomheden formår at udnytte de enkelte kanalers potentiale for at få det fulde udbytte ud af annoncekronerne.
På organic social har vi lagt vægt på kvaliteten af indholdet på kanalerne, samt i hvilken grad virksomheden formår at involvere sine følgere og holde dem engageret på platformen.
På paid search-området har vi vurderet, i hvilket omfang virksomheden udnytter de formater, Google stiller til rådighed, samt kvaliteten af det indhold, som virksomheden annoncerer med.
På organic search har vi blandt inkluderet virksomhedens domain authority samt antallet af rangerende søgeord målt op imod andre i studiet. Analysen havde til formål at undersøge, i hvilken grad virksomheden formår at opnå organisk synlighed i Google samt hvor stærkt fundamentet for at få det til at lykkes er.
Digital profil
Analysen af kategorien Digital profil tager højde for flere faktorer. Først og fremmest undersøges virksomhedens interne digitale kompetencer i forhold til andre virksomheder på markedet.
Derudover analyseres udviklingen i brandets efterspørgsel i søgemarkedet for at vurdere, hvor godt virksomheden klarer sig i forhold til sine konkurrenter. Det undersøges også, i hvilken grad virksomheden lykkes med at kommunikere sine brandværdier og USP'er på tværs af kanaler. Dette inkluderer også virksomhedens tilstedeværelse på sociale medier og andre relevante online platforme.
Endelig er det vigtigt at vurdere, hvor gennemskuelig virksomheden er i sin kommunikation af brandværdier.
Forbrugerne forventer i dag mere transparens fra virksomheder, og det er derfor afgørende, at virksomhederne er tydelige i deres kommunikation og i stand til at differentiere sig fra konkurrenterne på en meningsfuld og gennemskuelig måde.
Er din virksomhed ikke med på listen?
Vi medgiver at have været selektive i vores udvælgelse, og det betyder, at vi desværre har måttet tage nogle svære fravalg undervejs. Hvis din virksomhed ikke findes på listen, så tøv ikke med at tage fat i os. Vi benchmarker gerne din forretning op mod de forretninger, som er en del af studiet.
